预约工作制度

1.开展形式：1. 电话预约制 2.现场预约制。两种方式深入到各个科室并由前线客服中心作为主管部门，负责工作的协调落实与管理;以医务科、护理部、等主要科室为其协助预约挂号工作的开展与实施。

2. 预约挂号采取分时段预约，是根据我院各科室的实际诊疗情况以及患者就诊时间，以出诊医生人数安排预约挂号比例，尽可能满足患者就诊要求。

3.以名片及院宣教科通过网站、显示屏、公示栏等多种方式将2180400或7380008的电话预约咨询服务热线对外宣传.

4.导诊人员在接待预约者期间应主动核对清楚并说明预约注意事项嘱其保证预约者电话的通畅以便将医生的停、改诊信息及时准确无误的通知对方。

5.统计每月预约率的达标情况，并成立科室预约小组，进行针对性管理制定有关方案。

6.以主管预约科室为主要核心对工作人员进行有关预约挂号流程的培训，正确处理门诊预约的各项问题，确保预约挂号患者如期就诊。

7.由信息科专人负责为预约挂号服务提供网络技术平台的支持，保证数据信息传输通畅，优化预约工作程序。

8.其主要特色为：缩短来院就诊时间、为下次复诊提供方便、从客观上解决临床科室因有病人或家属由于排队等候时间过长所造成的不满意而出现的投诉现象、跟随社会的步伐让来院就诊的朋友感到医院的先进科技面貌，从而大大提升对我院的信赖与好评。

预约诊疗服务工作制度

     为推进“三好一满意”活动深入开展，进一步规范我院预约诊疗服务，提升服务水平，优化服务流程，改善就诊秩序，构建和谐医患关系，根据上级有关文件精神，结合我院实际情况现制定预约诊疗制度如下：

一、前线客服部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。

二、预约挂号适用于初诊、复诊患者。预约挂号方式包括电话预约、现场预约。预约挂号至少提前1天预约，截止时间为就诊前一日00:00；预约时限最长为7天。预约挂号范围包括专家门诊、普通门诊。

三、本着“预约优先”的原则，我院挂号以预约挂号为主，当班挂号为辅。预约挂号采取实名制,患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和门诊号，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知科室，如爽约将取消预约挂号资格。

四、为方便患者，医院设立预约挂号窗口专门办理预约挂号手续。

五、前线客服部负责电话预约的登记排序、出具预约单、提供咨询等服务。每天下班前将预约就诊患者需求整理后通知各科室，准备好相应科室（专家）预约号。

六、预约患者就诊当天到预约挂号窗口通报本人有关信息和就诊需求，办理医卡通，工作人员核对无误后，提供相应科室（专家）预约号。过时未到的预约患者，预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。

七、导诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊。

八、医院通过医院网站、门诊公示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息，预约挂号须知、预约流程及预约方式。

九、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天晚上22点前告知前线客服部。

  十．我院转诊工作由前线客服部负责，与门诊部及预约工作人员做好衔接工作，确保双向转诊工作得以落实。

预约工作职责

1.  预约班分为电话1班和电话2班以及晚上3—10大厅班负责接22：00以后到第二天交班时的电话预约咨询；以8：00为上班时间均须提前30分钟到岗，做好一天下来的工作准备，检查电话线路、电源插座有无损坏确保无漏听或因语音不清所导致的预约工作问题.

2.负责统计每个科当日的预约工作量；与下一班做好交接工作并要求向第二天所有电话预约者发送预约信息，确认预约无误；对初诊患者应及时登记好患者个人信息以便帮助其申请门诊号方便其预约成功；中午值班接电话者应在12：00钟报上午预约下午看诊患者信息给每个科室，确保预约者的成功就诊。

3.预约信息应书写工整、字迹清晰、保证书面记录的整洁性，方便随时查看

4.预约人员应认真，耐心，礼貌的接听每一个预约看诊患者，现场或电话里应准确无误的记录好预约信息并及时核对，嘱其遵守预约规章制度；对待每一位患者所提出的问题，都应详细、耐心、专业的解释清楚。

5.电话里遇有自己不能够解答或解决的问题应及时向上级领导报告，要求支援；提高自己的应变能力。

6.对待来院咨询者要微笑、有礼的回答其所问问题表示尊重，对来电预约患者应熟记电话礼仪，铃声响起不超过三声要接听，并说：“您好，这里是惠州市第二妇幼保健院，请问，有什么需要帮忙的吗？”语气要轻，吐字要清。

7.预约班人员也应熟练掌握各科室最新人员调动及出诊情况，熟记科室主任及专家姓名，业余时间应进一步提高自己的临床专业水平，以供患者或家属咨询。

8.电话班人员应熟记信息科电话，以便电话需要维修时可以及时的联系相关负责人。.

预约服务规范

1、淡妆上岗，仪表整洁、大方得体，服务时精神饱满集中。

2、执行电话礼仪，一般电话铃响三声前应立即接听，礼貌性向对方3、问好并首先主动报出医院名称，询问有什么需要帮忙的地方。使用规范用语，声调柔和，语气亲切。

4、询问预约信息时，要言语规范，认真专心，资料录入准确。如遇5、预约医生号满或医生休息日等情况，应主动解释说明原因取得理解并征求是否改约其他医生或时间。

6、确认预约信息，复述预约内容要准确，并提醒就诊者保证电话通畅，以便有停改诊时，及时通知。

7、预约成功应提醒和指引就诊者于预约后的第二天到各科室导诊台报到领取预约号数，方便就诊。

预约挂号服务承诺

1.严格遵守医院和科室的规章制度，法律法规，服务要求。

2.用微笑服务和礼貌用语真诚对待每一位病人，履行“您的满意、我的标准”服务理念。

3.坚持做到持证上岗、着装整齐、举止端庄、文明礼貌，任何情况下，都不与别人发生争吵或争执。

4.实行首问负责制，认真回答有关专家门诊时间安排，预约，受理健康咨询及电话咨询等。

5.熟练工作程序，简化工作流程。

6.耐心听别人的意见，为病人排忧解难。接到投诉及时处理。

7.坚持一切以病人为中心。做到急病人所急，想病人所想，从病人利益出发，全心全意为病人服务。

8.尊重病人，尊敬领导，团结同事，互相帮助，互相协作。

9.投诉电话：2239076.

2012年预约工作总结

预约挂号服务以“渠道研究预约方式，更加方便、快捷、有效的服务患者，并提高医院的管理水病人为中心”的服务理念，缓解患者“看病难、看专家更难”的实际问题，为医院的稳定发展做出了积极的努力。以下是2012年预约工作总结：

一、工作开展的情况

我科室自2009年发展至今，始终保持着以“来院者满意”为基本目标，弹性化的管理着预约时间和期限，尽量缩短了患者来院的时间，为患者提供最大的方便；且无论是在医院的各个导诊台还在下乡义诊的活动中都大肆的宣传着本院的24小时预约服务热线。

二、服务流程

由患者或患者家属拨打2180400预约咨询热线，并主动说明：所诊号、姓名、联系电话、科室及专家姓名，电话工作人员应认真、仔细的核对所约内容，经双方确认无误后嘱其注意事项并在第二天按所约时间在科室导诊台处报到领取预约号看诊。

三、电话预约终端服务

我院所有的预约挂号均为实名制，留下了预约人的有效联系方式，如因所约专家有特殊原因不能如约出诊，工作人员将会在接到通知的第一时间通知患者，做好解释工作，并主动提供信息，征求患者意见更换就诊时间或安排其他医生接诊，避免了患者因远道而来却无法就医的这一现象的发生。

工作想法：

1、大力加强对电话预约的宣传工作，让更多的患者了解我们电话预约的方式及流程

2、持续加强对接听预约工作人员各种能力的培训，包括沟通以及对初次就诊患者的分诊能力等。努力打造一支业务精湛、讲求效率、亲近患者的预约队伍